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        楊碧歡女士

        發布日期:2019-06-20 閱讀量: 8308次 作者:巴迪斯集成吊頂品牌官網

        ? ? ? 海底撈曾以甩同行兩條街的服務體驗,創造了餐飲界的口碑神話。在品牌競爭日趨白熱化的當下,服務與口碑,越來越成為衡量一個品牌實力和后續增長動力的標準之一。


        ????? 在巴迪斯的團隊里,也有這樣一支以服務撼動市場的勁旅——廣州巴迪斯楊碧歡和她的團隊。自2003年加盟巴迪斯至今,這十余年時間里,楊碧歡和她的團隊已經成長為華南區巴迪斯的重要力量。這13年里,楊碧歡把精力全心投入于服務之上,通過持續摸索,不斷嘗試新方法,成功打造了兩家大型專賣店,老客戶帶新客戶多年保持在20%的比例左右,取得了銷量與口碑的雙贏。她的服務秘訣在哪里?本期專訪,新浪家居將為你揭秘。

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        建體系,在追求細節中讓客戶放心

        ????? “并不是從一開始我們就意識到服務的重要性,剛開始的時候,市場對服務的需求也不是那么強烈,服務這塊也就相對欠缺。”在談到創業之初時,楊碧歡解釋道,“后來,經濟快速發展,尤其是在廣州這樣一個一線城市,市場競爭和消費者的要求都越來越高,注重客戶服務就變得順理成章了。相比于其他一些商家,我們最慶幸的地方,是比較及時意識到這種趨勢,對客戶服務的提升和打造也就被提上日程。”


        ????? 針對服務難以形成標準這一問題,楊碧歡投入很大精力,在不斷的嘗試和總結中,逐漸建立起了一套比較完善的服務體制。“我們針對客戶購買吊頂的整個過程,包括咨詢、購買、安裝、售后等每一個環節,都制定了規范化的流程。除了有專人負責每個環節外,還會通過個性化短信提示告知客戶環節的進度和詳情,這種方式除了讓客戶放心外,還能達到情感溝通的目的,讓客戶成為朋友,增加客戶對我們的信任。針對每個環節,還有相應的考核政策,通過客戶評價反饋等為員工打分。這一政策不是為了懲罰,而是為了不斷強化員工的服務意識,激勵他們越做越好。”楊碧歡解釋道,“除此,針對每位客戶,我們整理了比較完善的客戶資料庫,記錄著客戶的喜好、需求和購買記錄,爭取做到比客戶自己還要了解客戶。”


        ????? 用了多年時間,摸索出的這套標準化服務流程體系,讓楊碧歡成為業內的“先行者”,為其他同行提供了借鑒。“這樣一套體系和流程,雖然還不是完美無缺,但是作用相當大,為我們贏得了口碑也塑造了形象。后期我們會針對不足之處繼續完善的。”楊碧歡補充道。

        強執行,于環環相扣中讓客戶安心

        ????? 以這套完整的服務體系為基礎,楊碧歡開始了對團隊執行力的強化。“事在人為,即使制度再好,如果缺少人去有效地執行,也很難達到預期效果,這兩者相輔相成。”楊碧歡道出了她對執行力看重的原因。

        ????? “因為服務流程里,每道環節都對應著相應負責人,所以必須要將他們的職責充分發揮出來。比如在購買環節,如果是新客到訪,在他入店的同時,會立馬有相應的導購員去接待,然后接下來的過程中,除了導購,店長也會加入,必要時還會有設計師參與進來,了解客戶喜好,并轉化到我們的客戶資料庫,確保為客戶提供適合他的方案,也是我們取得客戶信任的基礎。”楊總詳細談到,“再比如安裝環節,只要與客戶達成一致,我們的安裝人員會以快捷速度上門安裝,同時在工地現場也會配合相關人員的需要;售后服務也是如此,只要有問題發生,相關人員也會迅速出動。這些環節里的每一個人,都承擔著標準化的考核,促進他們能把服務客戶放在首位,讓每個環節都環環相扣。”

        ????? 正是這種環環相扣、高效執行、全員參與的團隊模式,讓這支15人團隊,無論是售前還是售后都做得非常到位。尤其是售后,是他們重視的部分。在客戶購買產品后,楊碧歡會親自指定旗下靠譜的安裝團隊去客戶家中安裝,確保了安裝質量,讓客戶真正安心,并且會積極為楊碧歡介紹新客戶,良好的口碑由此廣泛傳開。

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        ? ? ? 結束語:“未來還是會一如既往做好兩件事:服務與團隊。在廣州這樣一個服務業發達的城市,這是我們立足的根本。良好的口碑已經為我們帶來很多收獲,很多老客戶在多年后買了新房還是會主動選擇我們,也會給我們介紹他的親朋好友,我們不能把這個優勢荒廢了,要繼續深耕下去。”談到未來規劃時,楊碧歡有著明確的目標,“除此之外,我們會逐漸將品牌年輕化,因為在廣州地區,巴迪斯算得上一個老品牌了,口碑相當不錯。但隨著消費群體越來越年輕化,我們也得緊跟潮流,去吸引年輕人的目光。比如參加了廣州婚博會,正是我們在品牌年輕化道路上所做的一次新的嘗試。”楊碧歡在采訪補充道。


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